公交服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱
一、 培訓(xùn)目標
提升公交一線服務(wù)人員(駕駛員、乘務(wù)員、站務(wù)員等)的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識,規(guī)范服務(wù)行為,塑造文明、專業(yè)、友善的窗口形象,構(gòu)建和諧司乘關(guān)系,提升公交整體服務(wù)品質(zhì)與乘客滿意度。
二、 核心服務(wù)理念
- 安全第一,服務(wù)至上:在保障安全運營的基礎(chǔ)上,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
- 乘客為本,用心服務(wù):尊重每一位乘客,主動關(guān)注并滿足其合理需求。
- 文明友善,傳遞溫暖:言行得體,態(tài)度親和,成為城市文明的流動風(fēng)景線。
三、 儀容儀表規(guī)范
- 著裝統(tǒng)一:按規(guī)定穿著整潔、平整的工裝,佩戴齊全的服務(wù)標識(工牌)。
- 容貌整潔:保持個人衛(wèi)生,發(fā)型大方,面容清爽。男性不留怪異發(fā)型、胡須;女性宜化淡妝。
- 配飾得體:飾物簡單大方,不佩戴夸張首飾,不涂艷麗指甲油。
四、 服務(wù)行為禮儀
- 姿態(tài)禮儀:
- 站姿:挺胸收腹,自然端莊,不在車廂內(nèi)倚靠、蹲坐。
- 行姿:平穩(wěn)有序,駕駛及服務(wù)過程中動作規(guī)范。
- 手勢:指引方向、解答詢問時使用規(guī)范、明確的手勢(如掌心向上),忌用手指指人。
- 駕駛與操作禮儀:
- 平穩(wěn)駕駛,規(guī)范停靠,耐心等待乘客上下車。
- 主動報站,提示安全(如“請扶穩(wěn)坐好”、“車輛轉(zhuǎn)彎請注意”)。
- 妥善處理刷卡機、投幣箱故障等情況,耐心解釋。
- 票務(wù)與服務(wù)流程禮儀:
- 主動問候(如“您好,歡迎乘車”)。
- 售票、查驗票證時言語禮貌,操作準確。
- 對特殊乘客(老、弱、病、殘、孕、幼)給予重點關(guān)注和必要幫助。
五、 服務(wù)語言禮儀
- 基本要求:使用普通話,語調(diào)親切、語速適中、音量適宜。
- 文明用語:
- 常用:“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。
- 服務(wù)忌語:杜絕粗話、冷話、嘲諷語。
- 情景話術(shù):
- 乘客詢問時:耐心傾聽,清晰解答。“您好,請問有什么可以幫您?”
- 提醒乘客時:態(tài)度友善,提示明確。“請您為有需要的乘客讓個座,謝謝。”
- 面對抱怨或誤解時:保持冷靜,禮貌解釋,積極解決。“對不起,給您帶來不便。您反映的情況我會記錄下來并向上級匯報。”
- 遇到突發(fā)情況時:沉著鎮(zhèn)定,有效溝通,安撫乘客情緒。“各位乘客請注意,現(xiàn)在遇到一點狀況,為了大家的安全,請您配合...”
六、 溝通與矛盾處理技巧
- 傾聽與共情:認真聽取乘客意見,理解其感受,不隨意打斷。
- 原則與靈活:遵守公司規(guī)定,但在非原則性問題上,以化解矛盾、服務(wù)乘客為先。
- 及時上報:遇到無法現(xiàn)場解決的糾紛或緊急情況,按規(guī)定流程及時報告并尋求支持。
七、 特殊情景應(yīng)對禮儀
- 高峰時段:加強疏導(dǎo),言語安撫,確保安全與秩序。
- 惡劣天氣:主動提醒注意濕滑,關(guān)心乘客,體現(xiàn)人文關(guān)懷。
- 乘客突發(fā)不適:立即提供必要幫助(如讓座、通風(fēng)),并按應(yīng)急預(yù)案啟動救助程序。
- 對待無理取鬧:保持克制,以理服人,避免正面沖突,必要時報警處理。
八、 培訓(xùn)方式與考核
- 培訓(xùn)方式:理論講解、案例分析、情景模擬、跟車實踐、優(yōu)秀服務(wù)示范觀摩。
- 考核評估:
- 理論考試(服務(wù)規(guī)范、安全知識)。
- 情景模擬實操考核。
- 日常服務(wù)表現(xiàn)抽查與乘客滿意度反饋相結(jié)合。
九、 持續(xù)提升
將服務(wù)禮儀納入常態(tài)化管理,定期組織復(fù)訓(xùn)、交流與評比,樹立服務(wù)標兵,營造“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍,推動公交服務(wù)水平持續(xù)精進。